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    跨部門溝通與協作

     
    品牌: 蔣小華
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    所在地: 浙江 杭州市
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    最后更新: 2021-09-29 09:18
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     課程背景

    ü 為什么常常好心辦壞事、溝通有障礙、彼此有沖突、團隊有隔閡呢?

    ü 為什么常常員工不理解、領導不支持、同事不配合、客戶不認同呢?

    ü 為什么常常執行不到位、信息不清楚、氛圍不和諧、士氣不高昂呢?

    課程收益:

    本課程旨在通過了解職場中溝通常見的問題,學習溝通的方式方法,建立內部客戶觀念,提高主動溝通的意識及有效地協作的技巧,加強彼此工作的配合,從而提高企業的整體績效。

    課程著重于溝通與協作中的到位問題,職場中往往是溝通不到位,造成問題層出不窮,結果差強人意。如何溝通與協作到位是本課程核心要點。

    課程時間:2天

    主講人:蔣小華

    課程提綱:

    第一章 為啥溝而不通——影響溝通的因素

    î 從職能的角度分析

    1. 部門墻

    2. 了解程度

    3. 溝通機制

    4. 權力作用

    î 從溝通渠道的角度分析

    1. 被動溝通

    2. 渠道錯位

    3. 氣氛緊張

    î 從編碼的角度來分析

    1. 表達能力

    2. 說話技巧

    3. 充分表達

    4. 非語言應用

    5. 情緒控制

    î 從解碼的角度來分析

    1. 準確理解

    2. 換位思考

    討論:為什么人們常常不主動溝通呢?

    工具:5W2H原則與溝通影響力的三層次

    第二章內部客戶服務意識

    î 建立內部客戶服務意識

    1. 為什么要在項目中提倡內部客戶服務意識?

    a) 內耗嚴重——缺乏服務意識;

    b) 角色錯位——攘外先安內;

    c) 價值脫節——服務是利潤的源泉;

    d) 協作缺失——學習跨部門的系統思考。

    2. 誰是我們的內部客戶?

    層級客戶\職能客戶\工序客戶

    3. 如何讓內部客戶滿意?

    a) 員工必須思考的4個問題;

    b) 內部客戶三大分類;

    c) 內部客戶服務三大基準線;

    d) 建立內部客戶服務流程。

    4. 建立內部客戶制度;

    a) 內部客戶服務的流程

    b) 360度評價系統

    c) 內部客戶投訴制

    d) 崗位輪換和代理制

    案例討論:招不上人,誰的責任?

    案例演練:市場部的產品銷售政策的處理

    第三章  跨部門溝通的基本技巧

    1. 是否明確→問清楚、說明白、寫下來;

    a) 結果是否定義?

    b) 標準是否清晰?

    c) 時間是否確認?

    d) 責任是否到位?

    2. 是否到位→編碼、解碼、反饋;

    a) 是否應用5W2H原則進行編碼?

    b) 是否確認理解,并復述要點?

    c) 是否事前提醒、事中跟蹤、事后回報?

    3. 是否情緒→先處理心情,再處理事情;

    a) 設身處地,換位思考;

    b) 知彼解己,用同理心;

    c) 立場堅定,態度熱情。

    4. 是否有效→說對方想聽的,聽對方想說的。

    a) 有效溝通的關鍵問題;

    b) 有效傾聽的注意細節。

    案例:夫妻對話與上下屬的溝通問題

    演練:情景模擬與現場練習

    第四章  九型人格與相處之道

    î 每個型格的性格解析與溝通方式

    a) 完美型——我要完美;

    b) 助人型——我要不斷的付出;

    c) 成就型——我要有成就;

    d) 自我型——我必須獨特;

    e) 理智型——我要博學多識;

    f) 疑惑型——我要謹慎行事;

    g) 活躍型——我一定要快樂;

    h) 領袖型——我要掌控一切;

    i) 和平型——我要以和為貴。

    î 與同僚相處之道

    a) 面子第一,道理第二

    b) 高調做事,低調做人

    c) 彼此尊重,從我做起

    d) 懂得分享,勇于擔當。

    î 如何成為職場受歡迎的人

    a) 用結果說話

    b) 擁抱責任

    c) 望、聞、問、切

    d) 退、讓、舍、給

    e) 感恩的心。

    第五章工作協同的技巧

    î 向上執行到位

    a) 接受工作三個基本步驟;

    b) 永遠給結果,不找理由;

    c) 不把領導當問題“回收站”;

    d) 把上級當VIP客戶來服務;

    e) 把領導的不足當服務的主題。

    î 向下關心到位

    a) 明確目標——讓下屬高效執行;

    b) 說清因果——讓下屬能動執行;

    c) 批評悅耳——讓下屬樂意執行;

    d) 關心愛護——常非正式溝通;

    e) 問對問題——啟發下屬思考。

    î 橫向配合到位

    a) 知己知彼——了解跨部門的工作運作;

    b) 推倒“部門墻”——接力棒原理

    c) 跨部門協作基本步驟;

    d) 如何處理跨部門協作的問題;

    e) 建立橫向溝通機制。

    î 跨部門協作4個方面的處理技巧;

    a) 如何處理認同?

    b) 如何處理漠視?

    c) 如何處理疑問?

    d) 如何處理反對?

    î 如何進行跨部門的會議溝通?

    a) 會議成本分析;

    b) 會議為啥會低效;

    c) 八大基本要求;

    d) 高效會議的細節要求。

    討論:會議存在哪些問題?

    案例:九段秘書的測試

    î 如何避免跨部門協作中責任推委的問題?

    a) 建立責任僵化機制;

    b) 立軍令狀;

    c) 明確猴子歸于管理;

    d) 建立首問機制。

    第六章  如何化沖突為雙贏?

    1. 如何看待沖突?

    a) 掩殺\接納\鼓勵

    b) 建設性沖突\破壞性沖突。

    2. 處理沖突的基本原則

    a) 競賽還是共贏?

    b) 面子還是里子?

    3. 處理沖突的基本方式:

    a) 競爭\回避\妥協\遷就\合作

    4. 主管處理沖突的10個技巧

    1. 轉移話題

    2. 模棱兩可

    3. 休息暫停

    4. 大目標法

    5. 藉用專家

    6. 引用慣例

    7. 金蟬脫殼

    8. 交情關系

    9. 轉呈上級

    10. 條件交換

    情景演練:如何處理職場中常見的沖突問題?

    案例:杰弗與蘇珊的矛盾。

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    跨部門溝通與協作 7R執行體系建設
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